呈几何时CRM还是一个新鲜概念，到现如今作为企业管理的必备系统。而IM即时通信工具的兴起，让个人和企业间司的沟通无处不在。基于网页的网站在线客服系统也应时而生。今天我们想来跟大家一起讨论一下，作为客户关系管理的必备系统CRM和作为网站必备软件的网站在线客服系统想结合，能产生怎样的火花？我们知道CRM能够帮助企业保持和改善客户关系，挖掘现有客户的潜在消费能力。企业可以根据CRM提供的数据分析，制定更适合的销售策略，留住老客户，并挖掘新客户。
而基于网页的网站在线客服系统，则是需要你在网页中潜入一段在线客服代码，客户访问你的网站时，网站在线客服系统会向一位称职的导购员一样，为你邀请每一位客户进入你的网站。客户可以轻松的与你的在线客服人员进行交流，他们不需要使用QQ或者MSN等任何需要下载安装的客户端程序，只需要轻轻一点客服图标，就可以与客服人员沟通，咨询产品和服务方面的信息。 网络改变着人们的生活方式，随着虚拟社会的逐渐形成，基于传统的客户关系管理，也会随之发生变化。社会化媒体、微博、网站在线客服系统都能扩大人们的关系范围，让客户人脉更加庞大。如何在复杂的虚拟社会中挖掘有价值的信息，建立更稳定的客户关系，正是我们关注的方向。客户不再只是到你的门店上、或者通过打电话向你的销售人员咨询他们关心的问题，他们可以通过你的网站在线客服，留言系统、官方微博客、客户评价等各种渠道了解他们关心的问题。因此，企业需要更加关注产品和服务，甚至企业的言行，因为客户会从任何方面给你评价，他们能比以前更全面的了解你的企业。一个不经意的消极态度，足以让你的客户对你的公司和服务信心大打折扣。所以给客户传递正面的、积极的、坦诚的信息，非常重要。
当客户通过搜索引擎或者通过朋友介绍、媒体广告等方式进入你的网站，和你的网站客服人员沟通，了解产品和服务的详情后，他们会根据你的客服人员的服务和你的产品情况，决定是否下单。如果他们对这些服务都还满意，就会下单并支付，客户的信息就会进入到CRM系统中。这就实现了售前、售中、售后为一体的客户关系维护链条。让我们看看，在这一链条中，我们应该更加关注哪几环，可以让我们将客户关系管理做的更好：
- 品牌维护 -无论你的企业是大是小，都应该注重你的品牌建立和维护。直面客户的批评和意见，积极自省，摒弃不利于企业发展的糟粕。
- 建立每一位客户的关系档案 -销售人员和客服人员可以了解到客户的相关信息，为客户发送关怀的邮件或者短信，甚至是节日礼物。让客户能够在需要的时候想到你。
- 市场跟踪 -定期跟踪你的客户，这样你可以了解到客户不同时期的不同需求，能为他们提供更加个性化的服务。当他们有了替代产品和投向你的竞争对手的时候，你可以及时了解到对方的情况。
- 升级你的企业管理系统 -企业需要在信息化建设方面准备适合自身发展的资金投入，网站在线客服管理系统、CRM系统、OA系统、邮件系统等都需要定期的维护和升级，适应当前客户管理的需要，才能为你提供更准确更有价值的信息，帮助你制定更优质的市场策略。
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