如今，如果一个网站有不错的美工、不错的推广、不错的产品，可以说，他可以活下来。但是如果没有在线客服系统CRM，他很难活长久。因为不论他的UV转化率是多少，不论毛利目前有多少空间，因为流量成本是越来越贵，广告费只涨不跌，不把每个顾客的价值挖掘到最大，最后他只会卖的越多亏得越多。更多索取客户价值是网站在线客服必须建立的未来目标。
在线客服系统认识顾客如何流失
在线客服系统CRM是什么，本意是指的在线客户关系管理。一说起在线客服系统CRM，很多人以为就是按时发个短信、邮件提醒，发个促销活动提醒，用这些轰炸来骚扰顾客。这种在线客服系统CRM离真正的客户营销，客户管理还很远。
通常在一次顾客的购物路径中，有什么新流量，先来看看以下几种情况：
第一，如果顾客选购商品，未付款，那么就意味着顾客流失。如果这时候对这类顾客进行激活，那么还有可能晚会他们。
第二，顾客下单却未付款，这时候如果你不催付，顾客没有反馈，那么意味着顾客流失。若顾客付款，那么就来了订单，顾客也就成为了你的会员。
第三，如果顾客成为了会员，时间很长也不来购物，那意味着什么？他忘记了你的网站，或者你被其他商家取代了。这时候，意味着顾客流失，需要进行再次激活。
第四，如果顾客成为了会员，那么他们替你宣传，因为在社交网络极其发达的今天，你的商品无论如何也会被顾客带来各种各样的先下展示。这个顾客也会为你创造更多的价值，同时意味着降低了你的营销成本。
据ibangkf在线客服系统统计，一般商家每次和顾客的接触中，商家有最多4次机会和顾客沟通，如果超过4次的话，一般都是退换货，估计没有商家喜欢这个。
如何让顾客仅仅和你在线交流4次，就记住你的网站呢？如果我们要维护顾客关系。首先得要摸清楚顾客，去服务他们，比如说，顾客1天后打开在线客服来找我们是为什么？3天后打开在线客服系统找我们是为什么？如果我们摸清楚了规律，那么我们在顾客开口之前就尝试回答他的问题，1天后是否催发货，3天后是否还没有收到货，10天是不是提出了质量问题，抢在顾客前去准备应对和解决问题，是不是更有利于客户的体验？
在线客服系统何时激活流失顾客
对于商家来说，不同的顾客所应对的激活方式也应该不一样，客单价高和客单价极低的顾客，需求是不一样的，当然所采用的激活方法就不应该一样。比如清仓处理的特价商品，你对客单价极高的优质顾客发促销信息有效果吗？可能反而造成你的品牌价值流失，最坏的结果是把你的优质顾客给带坏了。
RMF模型是帮助商家分析顾客价值，并如何进行顾客关系管理维护的模型。从顾客的购买频次，最后一次成交时间，顾客购买的单价来区分顾客价值，何种顾客采取何种营销方式一目了然。
对于中小商家来说，最好不要尝试一次性就给你的网站建立起一个这样复杂的模型，可以慢慢来，因为你没有这么多人力资源，很难撑起这样一个复杂的CRM系统。商家可以养成这样一个习惯，比如这个半年，就建立FRM模型的一个小部分，只对一般价值客户进行维护，然后下半年建立一般发展客户的维护系统，最后慢慢建立起整个网站的CRM系统。
而这其中也有一个问题，就是商家知道了如何区分顾客，去不知道如何激活顾客。的确，知道顾客流失不重要，重要的是何时激活流失顾客。在线客服系统根据顾客的购买频次和分段进行顾客激活。
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